Факторы доверия к сайтам и интернет-магазинам

Категории продуктов и услуг, адрес магазина, контактные данные и информация о доставке, часто задаваемые вопросы и другие элементы сайта интернет-магазина помогают укрепить доверие пользователей. Наверняка вы замечали все эти элементы, когда искали новые туфли или выбирали новую книгу.

В этой статье мы подробно рассмотрим факторы доверия пользователя: почему они так необходимы для сайтов интернет-торговли и как помогают повысить авторитетность сайта и коэффициент конверсии.

С основными элементами, которые должны присутствовать на страницах коммерческого проекта, можно ознакомиться в нашем раннем обзоре «5 обязательных элементов сайта интернет-магазина, ведущих к росту конверсии».

Что такое факторы доверия и как они влияют на ранжирование сайта?

Факторы доверия — это набор функций сайта, которые оказывают влияние на уровень доверия пользователей и удобство совершения покупки или получения услуги. Кроме того, факторы доверия являются важным сигналом для большинства поисковых систем.

Google использует концепцию EAT для измерения качества сайта. Аббревиатура E-A-T расшифровывается как Компетентность (Expertise), Авторитетность (Authoritativeness), Надежность (Trustworthiness):

• Компетентность. Контент сайта создан компетентным профессиональным автором с признанной и проверенной репутацией. В поисковиках должны быть данные, подтверждающие его опыт: например, посты в блогах, упоминания и т. д.
• Авторитетность. Контент размещен на авторитетном домене с хорошей репутацией. Авторитетность обычно оценивается по внешним сигналам: ссылкам на ваш сайт с других ресурсов, упоминаниям и отзывам.
• Надёжность. Контент сайта является достоверным, точным и ценным для пользователя. Использование протокола безопасности HTTPS, подробная информация и отзывы о вашей компании на авторитетных сайтах также свидетельствуют о надежности сайта.

Google учитывает эти 3 параметра при оценке качества результатов поиска. Фактически это означает, данные факторы могут напрямую влиять на ранжирование страницы в поисковой выдаче.

Показатели E-A-T имеют решающее значение для YMYL-сайтов. Аббревиатура YMYL дословно расшифровывается как «Ваши деньги или Ваша жизнь». К таким сайтам относятся ресурсы, которые могут повлиять на благополучие, здоровье, финансовое состояние и безопасность посетителей сайта. Например, медицинские ресурсы, финансовые организации, интернет-магазины и новостные порталы часто считаются YMYL-ресурсами. Время от времени Google проверяет такие сайты, чтобы убедиться, что пользователи могут им доверять. Именно поэтому владельцам YMYL-сайтов следует уделять особое внимание сигналам доверия.

Об особенностях продвижения медицинских и строительных сайтов мы подготовили отдельные руководства «Продвижение сайтов медицинской тематики» и «Особенности продвижения сайтов строительной тематики».

Итак, давайте разбираться. Обратите внимание, что все перечисленные факторы подходят не для каждого сайта: при выборе необходимо учитывать тип страницы. Например, блок категорий товаров будет бесполезен на сайте медицинских услуг, но отлично сработает для сайта интернет-магазина. Именно поэтому стоит внимательно подходить к выбору подходящих параметров для своего бизнеса.

Контактная информация

Невозможно представить себе сайт без указания подробной контактной информации. Точный адрес, карта проезда, телефоны и фотографии офиса — все эти факторы вызывают у посетителей доверие к компании, ее продуктам или услугам. При этом они повышают авторитет страницы для поисковых систем. Давайте рассмотрим различные типы элементов страницы с контактами, а также примеры их наилучшего использования.

Контактная информация в колонтитулах

Номер телефона

Сам факт наличия номера телефона на сайте положительно влияет на доверие потенциальных клиентов. Они понимают, что в случае необходимости, можно связаться с менеджером и быстро решить вопрос.

Номер телефона должен располагаться на видном месте: например, в шапке сайта. Это облегчает жизнь пользователям: им не составит труда найти его.

Рядом с номером телефона можно разместить Callback кнопку (Заказать обратный звонок). Нажав на нее, пользователь может ввести свое имя, номер телефона и выбрать удобное время, когда менеджер свяжется с ним.

Вы можете добавить такую форму на свой сайт, используя скрипт HTML-кода или купив готовый виджет.

Несколько полезных советов, которым стоит следовать при добавлении номера телефона в шапку сайта:

• Указывайте региональные номера телефонов, если ваш сайт работает в нескольких регионах страны.
• Используйте номер для бесплатных звонков, например 8-800.
• Используйте как мобильные, так и стационарные номера телефонов.
• Добавьте HTML-тэг tel:, чтобы сделать номер доступным для кликов и звонков непосредственно с сайта без необходимости вводить номер вручную.
• Используйте коллтрекинг для оценки эффективности рекламных кампаний.
• Используйте международный формат номера: +7-123-456-7890.

Адрес и режим работы

Обязательно добавляйте информацию о режиме работы вашей компании при указании контактного номера телефона. В противном случае звонок без ответа в нерабочее время может вызвать раздражение и привести к потере потенциального клиента.

Не стесняйтесь добавлять адресную информацию, если у вашего бизнеса есть физическое местоположение. Например, включите эту информацию в шапку сайта, особенно, если у вас несколько локаций или офисов. Это поможет потенциальным клиентам легко найти вас, не переходя на страницу «Контакты».

Однако не стоит забывать о том, что пользователи часто намеренно прокручивают страницу вниз и ищут контактную информацию в нижнем колонтитуле. По этой причине стоит дублировать контакты в нижней части сайта.

Страница «Контакты»

Страница «Контакты» в главном меню

Теперь давайте перейдем к странице «Контакты», которая крайне необходима для продвижения сайта. Страница с подробной контактной информацией и формой запроса должна быть легкодоступной для всех категорий пользователей. Для этого стоит поместить ссылку на страницу «Контакты» в главное меню сайта.

Название компании

Контактная информация имеет решающее значение, и ее нельзя недооценивать. Укажите полное наименование вашей компании в соответствии с Уставными документами.

Адрес местонахождения компании

Я рекомендую указывать как юридический адрес, так и адрес фактического местонахождения вашей компании: офисы, склады, пункты выдачи и т.д. В конечном итоге это поможет пользователям быть в курсе вашего местного присутствия и будет способствовать в локальном поиске.

Адрес на карте

Использование интерактивной карты вместо статического изображения и загрузка фотографии с входом в здание – это очень удачное решение! Кроме того, вы можете сгруппировать адреса вашего местонахождения в кластеры или регионы для облегчения поиска. Это поможет пользователям четко понять, где вы находитесь и как к вам добраться, не связываясь напрямую с менеджером. Встраивание карты на ваш сайт также может повысить доверие к вашему сайту и снизить показатель отказов. Так вы сможете удерживать посетителей на сайте, а не перенаправлять их на сторонние ресурсы.

Есть несколько способов встроить карту в сайт. Например: найдите адрес своей компании на Google Maps, нажмите значок «Поделиться» и выберите «Встроить карту». Затем выберите размер, скопируйте iframe HTML-код и вставьте его в код страницы. Также можно рассмотреть и другие способы, например, API.

Номера телефонов

Добавьте номера действующих телефонов на страницу. Совет: если вы используете несколько телефонных номеров, например, для разных отделов или регионов, сгруппируйте их по позициям и озаглавьте. Здесь же можно указать ответственных менеджеров и добавить их ФИО с фотографиями.

Адрес электронной почты

Электронная почта остается самым важным каналом связи. Создавайте электронные письма с доменом вашего сайта. Например, info@seotemple.org. Не используйте бесплатные почтовые службы, такие как @mail.ru, @gmail.com — они снижают уровень доверия пользователей. Также назначьте специалистов, ответственных за различные сферы взаимодействия с пользователями вашего сайта, и добавьте их адреса электронной почты.

Форма обратной связи

Форма обратной связи облегчает взаимодействие между компанией и её клиентами. Без такой формы пользователям придется отправлять электронные письма, что может быть не для всех удобно. Вместо этого они могут ввести свое имя, адрес электронной почты и текст сообщения в соответствующие поля формы обратной связи и нажать кнопку отправки. В результате все сообщения будут поступать прямо в почтовый ящик компании.

Также формы обратной связи могут быть средством защиты от спама. Например, использование капчи — это специальный код, который нужно напечатать в дополнительном поле; без него письмо не будет отправлено. Капчу не могут скопировать боты, так как она является изображением. В конечном итоге это означает, что в ваш почтовый ящик будут попадать только письма, отправленные реальными пользователями.

Есть несколько способов добавления формы обратной связи на сайт: от универсальных PHP-скриптов до плагинов и модулей CMS, например, WordPress.

Реквизиты компании

Добавьте все юридические и банковские реквизиты на страницу «Контакты». Это повысит доверие, как со стороны пользователя, так и с точки зрения поисковых систем. Укажите юридическое наименование организации, адрес, регистрационные и банковские реквизиты, а также информацию о доставке и оплате. Обратите внимание, что эта информация должна быть представлена на сайте в виде текста, а не в виде изображения или файла. Таким образом, и пользователи, и поисковые системы смогут сканировать и копировать данные.

Социальные сети

Социальные сети жизненно важны для любого онлайн-бизнеса. Бизнес-аккаунты в Instagram, ВКонтакте и LinkedIn повышают доверие пользователей и позволяют им следить за новостями компании.

Добавьте ссылки на свои аккаунты в социальных сетях в нижний колонтитул и на страницу «Контакты». Следите за тем, чтобы такие ссылки были активны, и пользователи могли сразу переходить на страницу в социальной сети при нажатии на иконку.

Мессенджеры для связи

Некоторые пользователи предпочитают общаться через мессенджеры, например, Telegram или WhatsApp. Коммуникации через мессенджеры подтверждают, что ваш бизнес готов помочь клиентам в любое время 24/7. Вы можете добавить иконки мессенджеров на сайт (в верхний или нижний колонтитулы) или на страницу «Контакты». Помните, что большинство мессенджеров имеет виджеты, позволяющие легко добавить их на сайт.

О важности использования социальных сетей и методах исследования стратегий конкурентов мы составили подробное руководство «Анализ конкурентов в социальных сетях».

Онлайн-поддержка

Виджет онлайн-поддержки — популярное решение на многих сайтах интернет-магазинов. Это позволяет пользователям, имеющим вопросы, быстро получать на них ответы в режиме онлайн.

Онлайн-поддержка помогает увеличить конверсии, повысить лояльность пользователей, собрать дополнительные данные о потенциальных клиентах и выявить проблемы, которые мешают пользователям совершать покупку, т.е. конвертироваться. Эта функция также может улучшить поведенческие метрики сайта. Например, наличие онлайн-поддержки позволяет увеличить такие показатели как общее время на сайте и количество внутренних кликов.

Онлайн-поддержка часто выглядит как кнопка диалога внизу страницы, при нажатии на которую открывается небольшое всплывающее окно чата. Эта кнопка не должна перекрывать контент или мешать работе пользователя на сайте. Окно чата должно быть небольшим, не более 500 пикселей в высоту и 340 пикселей в ширину.

Посредством чата менеджер может отвечать на звонки и общаться с клиентами в часы работы компании. Дополнительно можно использовать чат-бота — он может автоматизировать общение с пользователем. В отличие от людей, чат-боты могут оказывать поддержку 24/7, без выходных.

Информация о компании

Подробная информация о компании является обязательной составляющей для любого онлайн-бизнеса. Краткое описание истории компании, ее целей и достижений, отзывы клиентов и информация о сотрудниках улучшают пользовательский опыт, повышают лояльность клиентов, сообщают поисковым системам об авторитетности и надежности данного ресурса. Итак, давайте рассмотрим некоторые элементы, которые однозначно должны присутствовать на сайте.

О компании / О нас

Пользователи часто заходят на страницу «О нас», чтобы получить больше информации о компании.

Несколько советов, о чем можно написать на этой странице:

• Преимущества. Расскажите о том, что делает ваши продукты и услуги особенными и уникальными, опишите свой опыт и добавьте информацию о ваших поставщиках.
• Достижения. Люди любят конкретику, поэтому делитесь фактами и цифрами, особенно если вам есть чем похвастаться.
• Признание. Если у вас есть какие-то награды, сертификаты или дипломы, почему бы их не показать? Разместите их фотографии на сайте или добавьте ссылку на страницу с дополнительной информацией.
• Кредо. Добавьте информацию о миссии вашего бизнеса. Это поможет пользователям лучше понять подход компании к клиентам, признать ее уникальность и убедиться, что ваше кредо перекликается с их собственным.

Эта информация также может помочь повысить узнаваемость бренда и привлечь к вам потенциальных сотрудников. Не стесняйтесь описывать преимущества работы в вашей компании, например, бесплатные обучающие курсы, медицинское страхование, посещение тренажерного зала и т.д.

Не стоит недооценивать страницу «О нас». Она полезна, в том числе, с точки зрения линкбилдинга. Именно поэтому крайне важно предоставить полную, точную и достоверную информацию о вашей компании в этом разделе сайта.

Сотрудники

Пользователи хотят видеть лица людей, стоящих за бизнесом. Чтобы помочь им в этом, поделитесь фотографиями вашей команды или, по крайней мере, покажите нескольких ключевых сотрудников. Дополнительно кратко опишите их опыт, добавьте контактную информацию – это может существенно повысить доверие пользователей.

Новости

Если у вас регулярно появляются новости, важные и полезные для вашей аудитории, добавьте такой раздел на свой сайт. Так вы сможете информировать потенциальных клиентов о новых продуктах, событиях, рекламных акциях и обо всем, что может их заинтересовать. Кроме того:

• Наличие новостей свидетельствует о том, что компания живёт и продолжает развиваться. Это вызывает доверие у пользователей и оповещает поисковые системы о появлении новых страниц.
• Правильно настроенная перелинковка между страницами помогает продвигать важные страницы.

Вы можете поместить ссылку на страницу новостей в верхнем или нижнем колонтитулах или вывести блок новостей на главную страницу сайта.

Блог

Блог — еще один важный раздел сайта компании, и вот почему:

• Блог — это самый простой способ продемонстрировать экспертность. Вы можете поделиться советами и/или инструкциями и помочь пользователям решить их насущные проблемы.
• Наличие активно пополняемого блога увеличивает посещаемость сайта. Исследование B2C Content Marketing показало, что такой раздел с дополнительной информацией увеличивает охват в среднем на 64%. Важно: статьи должны быть оптимизированы под целевые ключевые слова, чтобы страница появлялась в верхних строках поисковой выдачи. Ознакомьтесь с нашим пошаговым руководством «10 лучших советов: как создать отличную SEO-оптимизированную статью в блоге», которое поможет избежать ошибок при создании текста.
• При помощи внутренней перелинковки вы можете связать статьи в блоге со страницами продуктов или услуг для увеличения общего коэффициента конверсии сайта.
• Блог можно использовать для установления контакта с клиентами. Регулярные публикации интересного и полезного контента способствуют росту лояльности пользователей.

Чтобы максимизировать пользу блога, регулярно добавляйте на сайт новые статьи. Кроме того, рассмотрите возможность создания полезного контента по темам, которые интересуют вашу аудиторию и позволят продемонстрировать ваш опыт: аналитика, исследования, руководства, электронные пособия и т.д. Сделайте контент уникальным и структурированным, не забудьте добавить изображения, графику или иллюстрации. Наша статья «Как заработать тематический авторитет в 2022 году» расскажет о способах увеличения авторитетности сайта и методах развития тематического контента.

Кроме того, позвольте пользователям оставлять комментарии в блоге: это позволит улучшить взаимодействие с читателями и понять их потребности и запросы.

Отзывы

Страница «Отзывы» демонстрирует, что ваши продукты используются реальными клиентами и оправдывают их ожидания. Это помогает укрепить доверие потенциальных клиентов и побудить их к покупке в вашем интернет-магазине.

Существует несколько способов оформления страницы с отзывами:

• Отзывы клиентов с указанием ФИО, должности, названия компании и фотографией.
• Скриншоты личных сообщений или электронных писем.
• Посты и комментарии в социальных сетях.
• Видео-отзывы пользователей.
• Ссылки на специализированные обзорные платформы и аналогичные ресурсы.

Подумайте об интеграции с сервисами Яндекс или Google — отзывы на независимых ресурсах вызывают больше доверия.

Рассмотрите возможность добавления фильтров для структурирования информации, если вы предлагаете большое количество товаров или услуг. Так пользователи смогут выбирать для просмотра наиболее важные для них отзывы.

Предложите пользователям удобный вариант для написания отзывов. Самый распространенный способ — это специальная форма обратной связи. Также вы можете делать рассылки по электронной почте или посредством мессенджеров. Отлично работает и рейтинг товаров по звездам — так пользователи могут гораздо быстрее и проще поделиться своим впечатлением о покупке.

Чтобы мотивировать пользователей оставлять отзывы, подумайте о том, как поощрять их активность (подарки, розыгрыши).

Рассмотрите возможность запуска бонусной системы. Вознаграждайте пользователей, оставляющих отзывы, бонусами, которые можно использовать при следующей покупке. Так вы сможете получить ценную обратную связь и, одновременно, подтолкнете своих клиентов к повторному заказу.

Публикации

Страница с публикациями помогает пользователям и поисковым системам понять, что вы — надежная компания, о которой пишут различные авторитетные сайты.

Если какой-нибудь популярный портал (СМИ) делает публикацию о вашем бизнесе, не стесняйтесь поделиться ею с посетителями вашего сайта. Укажите СМИ, название и дату, и не забудьте добавить кликабельную ссылку на исходный материал, чтобы посетители могли перейти по ней и прочитать публикацию.

Для таких публикаций лучше всего создать отдельную страницу. Однако не лишним будет добавить аналогичный блок на главную страницу или страницу «О нас».

Портфолио

Если вы предлагаете какие-либо товары или услуги, обязательно создавайте список самых удачных из них. Портфолио подтверждает ваш опыт и позволяет конвертировать посетителей в потенциальных клиентов.

Дизайн, тип и содержание портфолио зависят от сферы вашего бизнеса. Например, для проектной компании портфолио должно содержать название проекта, его цели и задачи, сроки, описание рабочего процесса и отзыв заказчика. При добавлении нескольких проектов не забывайте подразделять их на категории.

Сертификаты

Управляя интернет-магазином, рассмотрите возможность добавления документов и сертификатов, подтверждающих качество предлагаемых товаров. Так вы можете значительно повысить доверие пользователей и к продукции, и сайту в целом. Если вы предоставляете услуги, дипломы и сертификаты могут подтвердить ваш опыт и побудить клиентов довериться вам.

Награды

Любые награды или признания могут крайне положительно сказаться на вашей репутации и повысить доверие пользователей. В конце концов, кто будет скрывать информацию, подтверждающую, что он лучший?

Сотрудничество

Если вы готовы работать с крупными клиентами, выполнять оптовые заказы, строить долгосрочные партнерские отношения и предоставлять товары на особых условиях, стоит непременно разместить такую информацию на сайте.

Партнерский маркетинг сегодня является довольно популярным каналом продвижения и масштабирования бизнеса. Аффилированная компания или лицо продвигает ваши продукты или услуги, рекламируя и привлекая трафик на ваш сайт или продавая их напрямую, и получает вознаграждение или процент от продаж.

Привлечь потенциальных партнеров к сотрудничеству совсем не сложно. Создайте отдельную страницу, где они смогут узнать о ваших продуктах, условиях и перспективах сотрудничества. И не забудьте оставить контактные данные ответственного менеджера, который сможет все подробно объяснить.

Бизнес-профиль

Бизнес-профиль Google и Яндекс предоставляет возможность получать трафик на сайт и продвигать свой бизнес. Этот бесплатный инструмент позволяет отображать основную информацию о вашей компании на Яндекс и Google картах. Необходимо указать отрасль работы компании, контакты, адрес сайта, адрес местонахождения, часы работы. Кроме того, сервисы предлагают добавлять описание услуг с фотографиями – не стоит упускать такую возможность для привлечения потенциальных клиентов.

Бизнес-профиль позволяет локальным клиентам найти вашу компанию. Этот сервис также предоставляет возможность отслеживать комментарии и отзывы, и отвечать на них. Владея такой информацией, вы можете корректировать свою деятельность в соответствии с отзывами и запросами клиентов, одновременно повышая их лояльность и доверие.

Вакансии

Часто компании используют специализированные сторонние сайты для публикации объявлений о новых вакансиях и поиске новых сотрудников. Однако стоит продублировать эту информацию и на собственном сайте. Это может подчеркнуть, что бизнес продолжает расти, и привлечь дополнительный интерес к вашей компании. На этой странице необходимо разместить:

• Философию вашего бренда — ценности компании, её миссия, преимущества для сотрудников.
• Список вакансий — должность, описание, обязанности и условия работы.

Ну и конечно, добавьте номер телефона и адрес электронной почты, по которым соискатель сможет связаться с отделом кадров.

Каталог

Основным разделом любого интернет-магазина является каталог товаров. Поисковые системы анализируют структуру каталога, разнообразие ассортимента и прочие маркетинговые аспекты. Однако первоначально специальные алгоритмы оценивают удобство покупки из каталога и его актуальность для пользователей.

Предлагаю рассмотреть наиболее важные элементы, которые должны быть обязательно включены в каталог продукции.

Ассортимент

Разнообразие продуктов должно соответствовать ожиданиям пользователей. Но, разумеется, это зависит от ниши вашего бизнеса. Например, заходя на сайт интернет-магазина электроники пользователи ожидают увидеть как минимум несколько различных моделей смартфонов. Если ассортимент слишком мал, пользователи, скорее всего, покинут сайт и будут искать другой с широким выбором товаров. С другой стороны, если пользователи ищут алмазное сверло для дрели, будет достаточно всего пары вариантов, учитывая тот факт, что это — не самый популярный товар на рынке.

В любом случае, пользователи не должны сомневаться в ассортименте товаров, потому что любые сомнения могут повлиять на доверие.

Навигация

Навигация в каталоге должна быть интуитивно понятной и удобной. Основные категории должны быть видны и доступны, в том числе на мобильных устройствах. Путь к подкатегориям товаров должен быть тщательно продуман и структурирован.

Например, интернет-магазин Спортмастер. На главной странице представлены все популярные категории. Нажав на одну из них, мы попадаем на страницу с товарами и подкатегориями.

Поиск

Наличие поиска по сайту может облегчить и ускорить переход на нужные страницы, улучшить пользовательский опыт и повысить конверсию. Убедитесь, что механизм поиска работает корректно, и потенциальные клиенты могут легко найти нужный им товар.

Фильтры

Фильтры помогают пользователям быстро находить нужные товары по заданным параметрам. Кроме того, они могут генерировать новые целевые страницы, что жизненно важно для SEO оптимизации ресурса.

Зачастую фильтры располагаются в левой части страницы. Продумайте параметры, которые могут быть полезны посетителям сайта. Например, если вы продаете велосипеды, у вас могут быть следующие фильтры: марка, цена, размер рамы, диаметр колеса, количество передач, страна-производитель, цвет и прочие дополнительные характеристики.

Кроме того, пользователи могут сортировать результаты поиска по рейтингу, популярности и цене. Фильтр «Сортировать по» обычно находится в верхней части страницы результатов поиска.

Предварительный просмотр

Превью товара в каталоге должно быть максимально информативным и полезным. Важно указать в нем достаточно информации, чтобы пользователи могли ознакомиться с характеристиками, не переходя к карточке товара и не читая полный обзор.

В превью товара должны быть указаны его основные параметры: цена, характеристики, рейтинг и наличие. Также вы можете добавить специальные кнопки, например, для добавления товара в избранное, сравнения его с другими аналогичными товарами или покупки прямо со страницы каталога.

Избранное

Некоторые покупки не совершаются при первом посещении сайта, особенно если товар дорогостоящий, и покупателю нужно взвесить все за и против. Поэтому имеет смысл предложить пользователям сохранять товар в избранное с возможностью вернуться к нему позже. Эта функция помогает оптимизировать воронку продаж — посетитель с большей вероятностью вернется на сайт, чтобы продолжить поиск или совершить покупку.

Кнопка «Добавить в избранное» обычно находится рядом с кнопками «Купить» или «Добавить в корзину», как в превью, так и непосредственно в карточке товара.

Сравнение

Как я уже говорил, покупка дорогостоящих товаров часто требует времени и тщательного сравнения. Клиенты всегда должны иметь возможность сравнить различные варианты и выбрать тот, который им наиболее подходит.

Кнопка «Добавить в сравнение» обычно находится рядом с кнопкой «Добавить в избранное» как в превью, так и в самой карточке товара. Страница со сравнительным анализом параметров товаров обычно выглядит в виде таблицы.

Наличие

Наличие товара должно отображаться как в превью, так и в самой карточке товара. Пользователь может не знать, что товара нет в наличии, и продолжит оформлять заказ. А теперь представьте уровень раздражения покупателя, когда выясняется, что товара, на анализ которого они потратили время, в настоящее время нет в наличии. Это совершенно точно приведет к потере доверия клиента. Если товара нет в наличии, имеет смысл предложить пользователю оставить контактную информацию и получить уведомление, как только нужный товар поступит на склад.

Правильно сортировать продукты в каталоге по списку в зависимости от их наличия: товары, недоступные для заказа, должны отображаться в самом низу списка.

Информация о товаре

Карточки товаров должны быть максимально информативными. Подробное описание товара призвано убедить пользователей оценить его и совершить осознанную покупку.

Кроме того, наличие подробного описания продукции может положительно повлиять на рейтинг сайтов интернет-магазина. Чтобы поисковые системы корректно индексировали страницу, обязательно добавьте микроразметку товаров. Разметка может увеличить рейтинг кликов и коэффициент конверсии.

Описание

Описание товара в карточке должно предоставлять пользователям подробную информацию о товаре или услуге. Чем детальнее информация, тем меньше сомнений или вопросов возникнет у потенциального покупателя. Именно поэтому описание должно раскрывать основные преимущества вашего предложения и побуждать пользователя к совершению покупки.

Характеристики

В данном блоке карточки необходимо указать все характеристики товара. Укажите как можно больше параметров, которые могут повлиять на выбор покупателя. Например, ноутбуки обладают следующими свойствами: операционная система, цвет, диагональ экрана, встроенная память и т.д. Наличие технических данных помогает пользователям оценить товар, понять его свойства и принять взвешенное решение о покупке.

Еще одним преимуществом станет наличие возможности фильтровать или сортировать результаты поиска по различным свойствам и быстро находить интересующий продукт.

Наилучшим для восприятия является предоставление характеристик товара в виде таблицы.

Цена

Любого потенциального покупателя более всего интересует цена товара. Для удобства пользователя цена должна быть расположена как на карточке товара, так и на превью. Отсутствие цены всегда выглядит подозрительно, так вы рискуете отпугнуть потенциальных клиентов.

Сайты, работающие в различных регионах или странах, могут показывать цены в зависимости от геолокации пользователя. Во избежание недоразумений в этом случае рядом с ценой можно поставить знак валюты. При этом покупатель должен иметь возможность менять валюту взаиморасчетов и видеть цену в зависимости от актуального курса на момент покупки.

Изображения

Все товары должны сопровождаться качественными фотографиями, изображениями или иллюстрациями. Используйте несколько изображений, чтобы показать внешний вид и функциональность товара со всех сторон.

Если возможно, покажите, как можно использовать продукт. Например, продемонстрируйте джинсы на реальном человеке, чтобы покупатель мог понять, как они будут на нем смотреться.

Не забудьте оптимизировать изображения перед их добавлением в карточку товара. Если этого не сделать, скорость загрузки страницы может снизиться, что ухудшит общее впечатление пользователей и рейтинг вашего сайта.

Обязательно используйте тэг alt; он сообщает поисковым системам, что изображено на картинке. Это позволяет страницам ранжироваться в поиске по изображениям.

Видео

Видео-обзоры — отличный способ продемонстрировать свой продукт и выделить его ключевые особенности. Наличие возможности рассмотреть товар со всех сторон и увидеть, как он используется, повышает вероятность принятия обоснованного решения о покупке.

Видео-контент помогает удерживать посетителей на странице товара и позволяет им получить больше информации о его функциях и преимуществах. Это, в свою очередь, повышает коэффициент конверсии, и позволяет странице ранжироваться в верхних строках поисковой выдачи.

Загружайте видео-обзоры на YouTube и добавляйте ссылку в карточку товара через iframe.

Отзывы

Как упоминалось выше, отзывы клиентов имеют решающее значение для потенциальных покупателей. Реальные отзывы помогают принять взвешенное решение о покупке, опираясь на опыт существующих пользователей. Кроме того, отзывы улучшают поведенческие метрики, поскольку побуждают покупателей писать комментарии или задавать вопросы.

Будучи пользовательским контентом, отзывы влияют на ранжирование сайта в поисковых системах. Если отзыв проиндексирован, поисковые системы рассматривают его как часть страницы, принимая во внимание уникальность контента и дополнительные ключевые слова, которые вы изначально могли упустить.

Отзывы на товар обычно размещаются под описанием и характеристиками. Кнопка «Написать отзыв» должна располагаться в верхней части этого раздела. Чтобы пользователям было проще оставить отзыв о товаре, добавьте возможность авторизации через социальные сети.

Удачным решением для удобства клиентов является наличие возможности сортировать отзывы по различным параметрам, например, по дате, рейтингу или наличию фотографии.

Рейтинг

При написании отзыва предложите пользователю оценить продукт. Общий рейтинг товара может быть агрегирован на основе отзывов клиентов. В дальнейшем это можно использовать как один из вариантов для фильтра (по рейтингу товара). Бывает, что сайты устанавливают свои собственные рейтинги в дополнение к отзывам клиентов.

Рейтинг обычно оценивается по шкале от 0 до 5, отображается в виде звездочек и часто помещается вверху страницы рядом с количеством отзывов. Дополнительно ниже может быть указана более подробная информация о рейтинге: это позволит пользователям сформировать общее представление о ценности товара, не читая каждый отзыв в отдельности.

Для привлечения посетителей на сайт вы можете добавить рейтинг продукта в сниппет результатов поиска, используя семантическую разметку. Наряду с ценой и количеством отзывов — это один из важнейших параметров для отображения в сниппете.

Похожие товары

Блок «Похожие товары» может отображаться внизу страницы. Товары для данного блока часто автоматически выбираются из соответствующей категории. Этот блок важен не только для демонстрации вашего внимания к клиентам и предложения аналогов интересующих их товаров, но и является ключевым фактором для наращивания внутренних ссылок. Блок является важным элементом стратегии продвижения сайта в поисковых системах. Это приводит к увеличению количества переходов на другие страницы, а также повышению коэффициента конверсии.

Блок «Похожие товары» можно настроить автоматически в любой CMS.

Сопутствующие товары

Данный блок используется для дополнительных продаж. В нём пользователи видят товары, которые можно приобрести в дополнение к основному товару. Например, при покупке смартфона можно предложить дополнительно приобрести наушники, чехлы, зарядные устройства и другие аксессуары.

Главное — не злоупотреблять. В этот блок следует добавлять только релевантные товары: тщательно анализируйте потребности и интересы своих покупателей.

Вы недавно смотрели

Во время пользовательских сеансов на страницу товара может быть добавлен список недавно просмотренных страниц. Обычно он отображается в виде слайдера внизу страницы. Эта функция улучшает пользовательский опыт и удобство навигации, поскольку позволяет пользователям быстро возвращаться на ранее посещенные страницы товаров.

Блок «Вы недавно смотрели» можно настроить в CMS с помощью различных плагинов.

Кнопка «Купить»

Обычно, покупка считается совершенной после нажатия кнопки «Купить». Её необходимо разместить на видном месте вверху страницы рядом с ценой товара. Кнопка должна выделяться и быть яркого, контрастного цвета.

Обратите внимание на текст кнопки. Он должен быть простым и понятным. Например, вместо «Корзина» используйте «Добавить в корзину», а вместо «Приобрести» — «Купить».

Как правило, в карточке товара размещают 2 отдельные кнопки: «Добавить в корзину» и «Купить сейчас». Пользователи могут решить, какой из них воспользоваться, в зависимости от того, намерены они продолжить покупки или желают сразу перейти к оформлению заказа.

Функциональность оформления заказа

Оформление заказа — финальный этап взаимодействия покупателя с сайтом интернет-магазина. Чтобы убедиться, что пользователю ничего не мешает оформить заказ, нужно продумать процесс до мелочей. Рассмотрим основные элементы, которые должны присутствовать на сайте.

Кнопка «Корзина» в верхнем колонтитуле

Покупателю вряд ли захочется искать корзину, которую не видно с первого взгляда. Поэтому кнопку корзины следует разместить на видном месте, в правом углу верхнего колонтитула сайта. Для удобства покупателя цифра на кнопке должна отображать количество товаров, добавленных в корзину.

Кнопка «Купить» в нижнем колонтитуле

Некоторые пользователи прокручивают страницу вниз, чтобы подробно изучить информацию о товаре, а затем принимают решение. Листать страницу в начало может быть неудобно, поэтому есть смысл продублировать кнопку «Купить» внизу страницы. Кроме того, дополнительный призыв к действию побудит пользователя совершить покупку.

Корзина

На этом этапе пользователь находится всего в одном шаге от оформления заказа. При переходе в корзину ничто не должно помешать им совершить покупку. Страница должна быстро загружаться, быть интуитивно понятной и соответствовать следующим требованиям:

• Пользователи должны иметь возможность быстро вернуться на страницу продукта. Нажатие на название товара в корзине должно приводить к открытию карточки этого товара в новом окне.
• Пользователи должны иметь возможность менять количество товаров в корзине.
• Пользователи должны иметь возможность быстро удалять добавленные продукты.
• В форме оформления заказа должно быть как можно меньше полей. Форма с огромным количеством ненужных полей может отпугнуть пользователей.
• Корзина не должна обнуляться после закрытия сайта.
• В корзине должна быть предусмотрена возможность авторизации через социальные сети для экономии времени покупателя.

Чтобы сделать корзину более удобной, процесс покупки должен быть структурирован и тщательно продуман. Например, вы можете разделить его на блоки: корзина → выбор способа доставки → способ оплаты → подтверждение заказа.

Кроме того, отслеживайте и анализируйте оставленные покупателями без оформления корзины, чтобы лучше понимать, на каком этапе пользователи покидают сайт и как можно оптимизировать процесс оформления заказа. Более подробно о способах улучшения страницы оформления покупки описано в руководстве «UX страницы оформления заказа: как наладить эффективное взаимодействие с пользователем».

Кнопка «Купить сейчас»

Данная функция позволяет оформить заказ практически мгновенно. В некоторых случаях пользователи могут купить товар в один клик, используя ранее введенные данные. Также пользователи могут ввести номер телефона и дождаться звонка от менеджера для финального оформления заказа.

Эта функция помогает пользователям сэкономить время за счет сокращения количества необходимых шагов и показывает, что вы заботитесь о своих клиентах.

Дополнительная информация

После того, как покупатель выбрал товар, он начинает искать информацию об оплате, доставке, возврате и т.д. Необходимо иметь подробную необходимую информацию на сайте, чтобы пользователи могли получить ответы на все свои вопросы и продолжить покупки без каких-либо сомнений.

FAQ / Часто задаваемые вопросы

FAQ — это отдельная страница, содержащая ответы на часто задаваемые покупателями вопросы. Наличие FAQ не только помогает пользователям находить подробную информацию, но и улучшает SEO-показатели сайта, добавляя уникальный контент с большим количеством длинных ключевых слов.

Продумайте ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у ваших клиентов. Обратите внимание на сниппеты Google «Люди также спрашивают» и «Люди также ищут», чтобы найти похожие вопросы и комментарии.

Пишите исчерпывающие и четкие ответы. Избегайте копирования ответов из Интернета и тщательно обдумывайте их, особенно если вы работаете в узкоспециализированной нише. При подготовке ответов и подборе ключевых слов используйте облачную платформу SE Ranking или сервис AnswerThePublic – они помогут найти новые ключевые слова, которые можно использовать в блоке FAQ.

Способы оплаты

На вашем сайте обязательно должна присутствовать информация о способах и условиях оплаты. Чем более четкую и подробную информацию вы предоставите, тем надежнее будет выглядеть ваш сайт в глазах потенциальных клиентов.

На странице оплаты укажите подробную информацию о способах оплаты, используемых системах и комиссиях, а также о безопасности и гарантиях. Добавьте логотипы доступных платежных систем в карточки товаров, чтобы сэкономить время покупателей.

Доставка

Доставка – неотъемлемая часть интернет-покупок. Подробное описание условий доставки помогает потенциальным покупателям понять, по какой цене и как быстро будет доставлен заказанный товар. Кроме того, наличие информации о доставке — еще один способ повысить доверие к вашему бизнесу.

Максимально подробно опишите все условия доставки. Вот основные моменты, на которые следует обратить внимание:

• Зоны доставки. Независимо от того, доставляете ли вы товары по всему миру или обслуживаете только свой регион, пользователи должны изначально понимать, смогут ли они получить заказанные товары.
• Варианты доставки. Укажите все транспортные компании, которыми вы пользуетесь, и все пункты самовывоза.
• Стоимость доставки. Напишите стоимость доставки или укажите, что она бесплатная. Перечислите все дополнительные расходы, которые могут возникнуть.
• Сроки доставки. Укажите примерное количество дней для доставки. Если вы доставляете в указанное время, попросите пользователей указывать удобный для получения интервал.
• Особенности доставки. Укажите, возможна ли примерка и возврат товара.

Гарантии

Страница с описанием гарантий должна сообщать клиентам об условиях гарантийного обслуживания и о том, как можно вернуть товар, если что-то пойдет не так. Грамотно составленные гарантии позволяют избежать возможных проблем и демонстрируют клиентам вашу заботу и надежность.

Информируйте посетителей сайта о возможности возврата товара и гарантийных обязательствах. Например, на сайте интернет-магазина электроники обязательно должна быть размещена информация об официальной гарантии производителя.

Дополнительно изучайте локальные нормативные акты, регулирующие права клиентов и обязательства перед ними.

Акции и скидки

Согласитесь, никто не может устоять перед скидками при совершении покупок — это заложено в человеческой природе. Информируйте пользователей обо всех действующих скидках и акциях: отображайте эту информацию в карточке товара, на главной странице, в верхнем и нижнем колонтитулах сайта. Если вы часто предлагаете скидки на различные товары, возможно, имеет смысл создать отдельную страницу «Акции» — для специальных предложений.

Калькулятор цен

Калькулятор цен в основном используется на сайтах интернет-магазинов, которые занимаются индивидуальными заказами. Этот интерактивный виджет позволяет пользователям выбирать несколько функций, которые могут способствовать увеличению или уменьшению итоговой цены. В результате пользователи могут быстро оценить общие расходы без общения с менеджером.

Калькулятор цен можно добавить на страницу с помощью HTML или простого плагина.

Официальные документы

Как и любой другой бизнес, онлайн-магазины работают в рамках закона. Любой интернет-магазин должен иметь в наличии пакет юридических документов во избежание штрафов и судебных исков. Итак, давайте разберемся, какие документы необходимы для работы вашего сайта.

Политика конфиденциальности

Политика конфиденциальности регулирует все, что связано со сбором, обработкой и хранением информации о пользователе. Эта политика необходима практически для каждого сайта. Наличие политики конфиденциальности гарантирует пользователям, что их данные используются надлежащим образом и защищены законом.

Персональные данные включают в себя имя, адрес, дату рождения, семейное положение, контактную информацию, документы, удостоверяющие личность, финансовые отчеты, медицинские данные, историю посещенных мест, намерение приобрести товары или услуги и иную другую информацию, которая может быть использована для идентификации человека.

Пользовательское соглашение

Пользовательское соглашение — еще один важный документ, который можно найти на большинстве сайтов интернет-магазинов. Оно определяет взаимоотношения между компанией и посетителем сайта.

Пользовательское соглашение обычно содержит следующие разделы:

• Согласие Пользователя с условиями использования сайта
• Отказ от ответственности за работу сторонних сервисов, которые используются на сайте
• Отказ от ответственности за неправомерное использование услуг
• Согласие Пользователя на принятие предоставляемых услуг, определенных и ограниченных конкретными условиями
• Политика распространения
• Политика в отношении комментариев
• Правила проведения акций

Данный документ может также содержать иные юридические данные, например, информацию о лицензировании или о владельце сайта. Часто владельцы сайтов используют проверенные и одобренные юристами шаблоны Пользовательского соглашения.

Cookies

Файлы Cookie — это специальные файлы, которые содержат записи о действиях пользователя на сайте, например, добавление товара в корзину или ввод данных для авторизации. Сервер сохраняет и извлекает эту информацию во время последующих посещений, чтобы обеспечить наилучший пользовательский опыт.

Поскольку файлы Cookie могут считаться личными данными, стоит добавить эту информацию в Политику конфиденциальности. Однако лучше создать отдельную страницу с кратким описанием файлов Cookie, порядке их использования и обработки.

Кроме того, на большинстве сайтов есть всплывающий баннер, запрашивающий у пользователей согласие на использование файлов Cookie. Вы можете встроить такой баннер на сайт с помощью CMS или любых других сервисов, например, Cookiebot, CookiePro или OneTrust.

Защита данных

GDPR

Общий регламент по защите данных обеспечивает единый подход к защите персональных данных граждан ЕС. GDPR распространяется на все операции, запрашивающие персональные данные пользователя. Соблюдение GDPR является обязательным для любого интернет-магазина, который либо работает на территории ЕС, либо предоставляет товары или услуги гражданам ЕС, даже если бизнес не зарегистрирован в Европейском Союзе.

Сайты должны работать в соответствии со следующими принципами:

• Информировать пользователей о сборе, хранении и использовании их личных данных
• По запросу предоставлять пользователям информацию о собранных данных
• По запросу удалять личные данные пользователей
• Уведомлять пользователей о любых утечках данных

Штрафы за нарушение правил GDPR могут достигать 20 млн. евро или 4% от годового валового дохода компании.

CCPA/CPRA

CCPA — это закон штата Калифорния о неприкосновенности персональных данных, американский аналог GDPR. Он предоставляет жителям Калифорнии право запрашивать информацию о том, как используются их личные данные, и требовать их удаления. В 2023 году действие CCPA будет расширено и заменено CPRA (Закон штата Калифорния о конфиденциальности).

Эти правила применяются ко всем калифорнийским компаниям, за исключением таких гигантов, как Google или Amazon. Сайты, нарушающие данный закон, могут быть оштрафованы в размере до 2500 долларов США.

HIPAA

HIPAA, или Закон об ответственности и переносе данных о страховании здоровья граждан, является федеральным законом США, регулирующим защиту персональных данных пациентов. Таким образом, правила HIPAA могут применяться к больницам, стоматологическим клиникам или другим предприятиям, предоставляющим медицинские услуги. Несоблюдение норм HIPAA может привести к штрафу в размере до 50 000 долларов США, а в некоторых случаях и к уголовной ответственности.

Для соответствия HIPAA, сайты должны отвечать следующим требованиям:

• Информация о пациенте должна быть удалена с сервера и из базы данных, если она больше не актуальна
• Данные клиента должны быть восстановлены в случае утери
• На сайте должен присутствовать SSL-сертификат, гарантирующий зашифрованный обмен данными между браузером пользователя и сервером сайта
• Дополнительно на сайте должны работать службы шифрования данных

Заключение

Факторы доверия напрямую определяют общее качество страниц и сайтов в целом. Чтобы заслужить высокие позиции в поисковой выдаче, необходимо эффективно использовать как можно большее количество элементов, определяющих надежность вашего ресурса.

Подведем итоги:

• Не только пользователи, но и поисковые системы Google и Яндекс уделяют большое внимание факторам доверия, особенно на YMYL-сайтах.
• Расскажите пользователям о своем бизнесе — создайте страницу «О нас», расскажите о своих преимуществах и миссии, опишите свои достижения и добавьте на сайт фотографии сертификатов и дипломов.
• Контактная информация необходима! Обязательно указывайте адрес, телефоны, аккаунты в социальных сетях и т.д.
• Подтвердите свой профессионализм и экспертность, создав портфолио из лучших реализованных проектов.
• Не забывайте об обратной связи — создайте форму и онлайн-чат, чтобы оперативно помогать пользователям и быть с ними на связи 24/7.
• Ведите блог, чтобы делиться ценной информацией и новостями.
• Работайте с каталогом продуктов, создавайте простую навигацию и позволяйте пользователям фильтровать результаты поисковой выдачи.
• Оформляйте качественные карточки товаров с описанием, характеристиками, фотографиями, видео и отзывами покупателей.
• Работайте над процессом оформления заказа, продумывайте каждый шаг. Не забывайте указывать цену, размещайте кнопку «Купить сейчас» и добавляйте функции «Добавить в избранное» и «Добавить в сравнение».
• Предоставьте полную информацию о способах оплаты, доставке, возврате и гарантиях.
• Создайте отдельную страницу FAQ и подробно ответьте на наиболее распространенные вопросы пользователей.
• Проверьте наличие всех необходимых юридических документов: политика конфиденциальности, пользовательское соглашение, политика использования файлов Cookie.

При работе с сайтом интернет-магазина учитывайте влияние всех перечисленных факторов, делайте все возможное, чтобы использовать элементы, которые на них влияют, как можно эффективнее. Следование правилам позволяет гарантировать удобство и ценность вашего ресурса для пользователей. В качестве бонуса вы сможете рассчитывать на хорошие оценки качества и высокий рейтинг в поиске.